Identificación de riesgos y manejo de crisis para el Turismo: cuando la ratonera puede ser un problema de todos.

Identificación de riesgos y manejo de crisis para el Turismo: cuando la ratonera puede ser un problema de todos.

Está por comenzar la temporada de huracanes tanto en el Océano Atlántico como en el Pacífico. CONAGUA pronostica entre 15 a 18 tormentas tropicales en las costas del Pacífico, de los cuales 3 o 4 podrían ser huracanes de categoría 3 o más. Para el Océano Atlántico el pronóstico es de 20 a 23 tormentas, de las cuales 4 o 5 podrían ser huracanes de categoría 3 o superior.

Esta situación nos lleva a considerar la necesidad de instrumentar los sistemas de prevención y gestión de crisis, no solamente por la presencia de huracanes sino por otras causas naturales, sanitarias y de seguridad igual de graves, que pueden causar fuertes daños a la población en general y a la infraestructura turística del país.

Fortalecer la capacidad de los destinos turísticos para gestionar eficazmente los eventos críticos debe ser una prioridad y un asunto de urgente atención para evitar que se vuelva a repetir la situación de crisis que se ha vivido en Acapulco después del impacto de Otis. Es cierto que no es posible evitar que ocurran desastres naturales, pero sí es posible mitigar los daños que estos causan si se toman oportunamente las medidas de prevención y las acciones correctas en una situación de crisis.

Este es el primer artículo de una serie de tres donde se analizarán: 1) la importancia de la identificación de riesgos para el turismo y las acciones de preparación / prevención ante una eventual crisis; 2) La gestión de una crisis y las principales acciones a ejecutar, a través del análisis de eventos reales que ha enfrentado el sector turístico en el mundo; y 3)  Las acciones y recomendaciones a seguir, una vez superada la crisis.

Para presentar este tema comencemos con una fábula que ilustra la importancia de identificar los riesgos a los que está expuesto un destino turístico:


Cuenta la fábula que un ratón que miraba por un agujero en la pared, vio al granjero abrir un paquete que contenía una ratonera. Fue corriendo al patio de la granja a advertir a todos: ¡Hay una ratonera en la casa, una ratonera en la casa!

La gallina levantó la cabeza y dijo: Discúlpeme Señor Ratón. Yo entiendo que es un gran problema para usted, pero no me perjudica en nada, a mí no me incomoda. Escuchó frases similares de la vaca, el cordero y demás animales de la granja.

Entonces el ratón volvió a la casa preocupado. Aquella noche se oyó un gran barullo, como el de una ratonera atrapando a su víctima. La mujer del granjero corrió para ver lo que había atrapado. En la oscuridad, ella no vio que la ratonera atrapó la cola de una serpiente venenosa, que mordió a la mujer.

El granjero la llevó inmediatamente al hospital. Ella volvió con fiebre. Todo el mundo sabe que, para alimentar a alguien con fiebre, no existe nada mejor que una sopa. El granjero agarró su hacha y fue a buscar el ingrediente principal: la gallina.

Como la enfermedad de la mujer continuaba, los amigos y vecinos fueron a visitarla. Para alimentarlos, el granjero mató el cordero. Pero la mujer no se recuperó y acabó muriendo. Y el granjero entonces vendió la vaca al matadero para cubrir los gastos del funeral.

El ratón pensaba: “si por lo menos me hubieran escuchado, si hubieran entendido, que el problema que es mío hoy, mañana puede ser de ustedes”.


La moraleja de esta fábula es clara: la próxima vez que escuches que alguien tiene un problema y creas que, como no es tuyo, no le debes prestar atención, tendrías que pensarlo dos veces. Analiza bien antes de decir: “No es mi problema”.

¿Cuántas veces el sector turístico tuvo la ratonera ante sus ojos y reaccionó como la vaca o la gallina?

Fábulas aparte, la identificación de riesgos es un factor crucial para llevar a cabo una adecuada gestión de una crisis y, si de algo ha dado muestras el sector turístico en los últimos años, es que es particularmente sensible a todo tipo de riesgos.

¿Qué riesgos son los que más preocupan a la comunidad internacional en este 2024 y a mediano y largo plazos?, ¿Cómo podrían afectar estos riesgos a la actividad turística y a los actores del sector?, ¿cómo se puede estar preparado para enfrentar una crisis?

Los principales riesgos para el mundo en 2024

El Foro Económico Mundial, celebrado anualmente en Davos, Suiza, reúne a líderes políticos, empresariales y académicos para discutir los desafíos y oportunidades que enfrenta el mundo. En la edición de 2024, entre los principales riesgos para el planeta se identificó el relacionado con la crisis climática y la degradación ambiental.

Se enfatizó que los eventos climáticos extremos, como olas de calor, sequías e inundaciones, se intensificarán, amenazando la seguridad alimentaria, el acceso al agua y la estabilidad social. Asimismo, la degradación ambiental, con sus manifestaciones en términos de pérdida de biodiversidad, contaminación y  deforestación amenazan la salud del planeta y la capacidad de las futuras generaciones para satisfacer sus necesidades.

También se ha identificado otros riesgos que se refieren a la erosión de la cohesión social y los riesgos tecnológicos que implican mayor probabilidad de conflictos sociales y problemas de inseguridad cibernética.

Otros foros internacionales como el Foro de Halifax (Canadá) que reúne cada año a una amplia gama de participantes, incluyendo Jefes de Estado y de Gobierno, líderes de organizaciones internacionales, expertos en seguridad y defensa, líderes empresariales, representantes de la sociedad civil y periodistas entre otros, para discutir los principales riesgos que enfrenta el mundo, buscando atraer la atención hacia aquellos temas que aún no sean una prioridad para los tomadores de decisiones en los diversos países, a fin de impulsar la acción internacional.

Las conclusiones del Foro tienen un impacto significativo en la industria turística a nivel mundial, ya que la seguridad y la estabilidad son factores clave para la toma de decisiones de los viajeros.

1. Un mundo más peligroso:

La percepción de un mundo más peligroso debido a los conflictos en Ucrania, Israel y Palestina, China y Taiwán, el terrorismo, el crimen organizado regional y otros conflictos puede generar mayor cautela en los viajes internacionales. Los turistas pueden optar por destinos más cercanos a casa o por actividades turísticas menos riesgosas.

2. Preocupación por desastres naturales:

El aumento de eventos climáticos extremos como huracanes, inundaciones y sequías puede afectar negativamente a destinos turísticos populares. Los turistas pueden evitar regiones con alto riesgo de desastres, lo que impacta en la economía local.

3. Ciberseguridad en la mira:

La creciente amenaza de ciberataques contra empresas y gobiernos puede generar desconfianza entre los viajeros, quienes podrían temer por la seguridad de sus datos personales y financieros al viajar. La industria turística debería invertir en medidas de ciberseguridad robustas para mantener la confianza de los clientes.

4. Nuevo orden mundial:

El cambio en el panorama geopolítico, con el ascenso de China y el declive de Estados Unidos, puede influir en las preferencias de viaje. Los turistas pueden optar por visitar países con mayor estabilidad política y económica.

5. La cooperación internacional como clave:

La necesidad de una mayor cooperación internacional para abordar desafíos globales como el cambio climático y la ciberseguridad puede llevar a una mayor colaboración entre países en materia de turismo. Esto podría facilitar el intercambio de información, la promoción conjunta de destinos y la implementación de estándares de seguridad más altos.

En resumen, las conclusiones del Foro de Seguridad Internacional de Halifax 2023 presentan desafíos y oportunidades para la industria turística mundial. La industria deberá adaptarse a un entorno global más complejo e incierto, priorizando la seguridad, la sostenibilidad y la cooperación para seguir prosperando.

Es claro que la naturaleza de las crisis que afectan al turismo es muy variada. Casos como la pandemia de Covid-19 mostraron la falta de preparación a nivel mundial, no sólo para el turismo, sino para los gobiernos y las sociedades en general. De ahí la  importancia de la identificación de riesgos para el turismo y las acciones de preparación / prevención ante una eventual crisis. Como muestran los foros de Davos y Halifax, existen más riesgos de los que somos conscientes.

Fuente: Halifax the Forum.

Los riesgos para el turismo de acuerdo a ONU Turismo

Aunque el turismo puede verse afectado por una serie de circunstancias como las descritas arriba, para ONU Turismo es importante considerar que no todos los incidentes negativos que suceden se convierten en una crisis, ya que existen situaciones que impactan al turista, sin alcanzar un grado crítico.

Por ello, es clave tener claro la diferencia entre un incidente y una crisis, ya que esta última tiene su propia lógica y se caracteriza por lo siguiente:

  • Es una situación de riesgo para el desarrollo y la reputación e imagen de la operación de una institución, una empresa o un destino turístico.
  • Se produce por sorpresa y crea una sensación de pérdida de control: el destino turístico es arrastrado por las circunstancias, al menos en un primer momento ante el flujo rápido de acontecimientos.
  • La información es dispersa, cruzada, insuficiente y de varias fuentes.
  • Los medios de comunicación ya están implicados, o son susceptibles de estarlo.
  • Terceras partes están implicadas en la gestión, o pueden estarlo: aliados, autoridades, empleados, etcétera.

Las etapas de la gestión de crisis

Al considerar la importancia de la identificación de riesgos para el turismo y las acciones de preparación / prevención ante una eventual crisis, se requiere de un análisis y acciones específicas para cada etapa del ciclo  de una crisis, donde las etapas de planeación, ejecución y aprendizaje resultan cruciales.

Es indispensable que un destino turístico considere cada una de estas etapas para la gestión eficaz de un evento crítico. En la primera etapa de prevención se debe llevar a cabo las acciones necesarias para mitigar los posibles daños y evitar la improvisación cuando estalla una crisis.

La identificación de los factores de riesgo y vulnerabilidad, la formación de equipos y su capacitación; la elaboración de protocolos de atención y la familiarización de los mismos con todos los responsable de ponerlos en práctica, la preparación de voceros y el diseño de sistemas y medios de intercomunicación son elementos que mejora la preparación y fortalezas de los destinos para enfrentar una crisis.

En tal sentido, cabe preguntarse:

¿El sector turístico es consciente de estos riesgos?¿Se cuenta con herramientas y procedimientos de monitoreo para conocer los incidentes, medidas de prevención y mitigación de impactos?

¿Existe un equipo de trabajo que garantice la gobernanza para la adecuada gestión de una crisis, donde todos los actores del sector estén representados? ¿Se cuenta con una persona(s) entrenada(s) para fungir como vocera única en situaciones de crisis?

Dentro del sector, ¿es una práctica común el elaborar protocolos de atención de incidentes y crisis para minimizar sus impactos?¿Se capacita continuamente al personal de los gobiernos locales y actores del sector para saber qué hacer en casos de crisis?

De las respuestas que demos depende en buena medida la continuidad y capacidad de resiliencia del sector. En estos tiempos tan complejos, ya no podemos decir que “ese no es mi problema”.

Para las siguientes entregas, analizaremos  las principales acciones a ejecutar durante una crisis, a través del análisis de eventos reales que ha enfrentado el sector turístico en el mundo y las acciones y recomendaciones a seguir, una vez superada la crisis.

En Grupo Empresarial Estrategia hemos desarrollado y probado una metodología para realizar la prevención, manejo y gestión de crisis. Si requiere mayor información, por favor contáctenos al correo: contacto@crisisexpert.com.mx

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