La gestión de una crisis: un recuento de experiencias que afectaron al turismo.
Con este segundo artículo continuamos con la serie dedicada a la gestión de crisis. En la entrega anterior de la serie de tres artículos, analizamos la importancia de la identificación de riesgos para el turismo y las acciones de preparación / prevención ante una eventual crisis. En esta ocasión analizaremos eventos reales que ha enfrentado el sector turístico en el mundo y que derivaron en una crisis, los impactos que dichos eventos tuvieron en el turismo, así como las acciones que se llevaron a cabo para recuperar al sector.
En el siguiente y último artículo de la serie, abordaremos las acciones y recomendaciones a seguir, una vez superada una crisis.
El 13 de noviembre de 2015, París sufrió una serie de ataques terroristas coordinados, que resultaron en la muerte de 130 personas y más de 400 heridos. Los ataques ocurrieron en seis lugares distintos, incluyendo el estadio Stade de France, el teatro Bataclan y varios restaurantes y bares en el distrito 10 y 11 de la ciudad. Estos ataques fueron llevados a cabo por terroristas suicidas y hombres armados afiliados al Estado Islámico (ISIS).
La inestabilidad política y el terrorismo provocaron una fuerte caída en la llegada de turistas. Después de recibir 39.5 millones de turistas en 2015, la llegada de turistas descendió a 30.3 millones en 2016, una disminución de 23.3%. Esta caída del turismo provocó una fuerte reducción en las tarifas hoteleras y otros servicios turísticos. Cabe acotar que, en esos años, el turismo representaba alrededor del 10% del PIB de Turquía.
Los ataques terroristas y el intento de golpe de estado dañaron gravemente la reputación de Turquía como destino turístico seguro. Muchos países emitieron advertencias de viaje a sus ciudadanos, lo que disuadió aún más a los turistas de visitar el país.
Según datos de la Asociación Alemana de Turismo, la cancelación de reservaciones hacia Turquía en los primeros meses de 2016 fue de un 35%. Alemania es su tercer mercado más importante. Caso similar del mercado proveniente de Rusia, cuyo número cayó en picado en un 92% comparado con el mismo mes de 2015.
“Se trata de un nuevo zarpazo para el país”, señaló en su momento el portavoz del consorcio turístico Thomas Cook, líder del mercado turístico, calculando que el impacto en 50% de las reservaciones ya hechas para viajar a Turquía de vacaciones.
Como una respuesta inmediata, el gobierno turco tomó una serie de medidas para mejorar la seguridad en el país, incluyendo el aumento de la presencia policial en los lugares turísticos y el endurecimiento de las medidas de control de seguridad en los aeropuertos y otros puntos de entrada.
Así mismo, el gobierno turco también lanzó campañas de marketing para promover Turquía como destino turístico seguro y atractivo. Estas campañas se dirigieron a turistas de todo el mundo y destacaron las atracciones turísticas del país, como su rica historia, cultura y belleza natural.
En cuanto a la oferta, muchos hoteles y operadores turísticos turcos redujeron sus precios para atraer a más turistas. Esta estrategia tuvo cierto éxito, ya que ayudó a aumentar el número de visitantes en los años siguientes.
Derivado de esta grave crisis, Turquía buscó desarrollar destinos alternativos con un enfoque de integrar los atractivos de una región, de manera que se refuercen los destinos, mediante la formación de ciudades corredores turísticos y áreas ecoturísticas.
Su estrategia enfatizó sus atractivos de sol y playa en las zonas costeras del mar Egeo y del Mediterráneo, conjuntamente con la diversidad de experiencias que ofrece su riqueza histórica y cultural, así como una variedad de productos alternativos de turismo, tales como golf, salud, aguas termales, aventura, compras, turismo de reuniones, viajes de incentivo y deportes de invierno, todo ello acompañado de una estrategia de desarrollo de la marca Turquía y de las marcas locales y regionales, así como la mejora de la infraestructura y el aumento a la conectividad aérea.
La industria del turismo en Turquía tardó aproximadamente dos años en recuperarse del intento de golpe de estado.
En 2019, la República Dominicana experimentó una serie de muertes de turistas estadounidenses en diferentes hoteles de Punta Cana y otros destinos de la isla:
:: A finales de mayo de 2019, tres turistas estadounidenses (una mujer el 25 y un matrimonio el 30), fallecieron en sus respectivas habitaciones de hotel en La Romana, República Dominicana, aparentemente por causas naturales.
:: En los primeros días de junio de 2019, otros dos turistas norteamericanos fallecieron; una mujer en Punta Cana y un hombre en Sosúa. Ambas muertes atribuidas también a causas naturales y dentro de sus respectivas habitaciones de hotel.
:: Tras los casos anteriores, cobraron relevancia, incidentes muy similares ocurridos en meses previos, así como la noticia sobre una mujer que reveló en redes sociales haber sufrido un ataque violento en enero, dentro de las instalaciones del hotel en el que se hospedaba, en Punta Cana.
Estos eventos generaron una cobertura mediática negativa y una percepción de inseguridad, lo que provocó un impacto significativo en la industria del turismo. Las causas de las muertes no estuvieron claras al principio, lo que generó especulaciones y preocupación entre los viajeros.
El turismo proveniente de los Estados Unidos (su principal mercado), reportó un crecimiento de 3.6% en junio, contrastando con los crecimientos de meses previos:
:: Con base en un reporte publicado por la agencia de investigación en turismo ForwardKeys (que analiza un volumen de 17 millones de reservaciones de vuelos diarios), en los primeros 20 días de junio hubo una caída de 74% en las reservas de viajes de EE. UU. a la República Dominicana para los meses de julio y agosto, respecto al mismo periodo de 2018.
:: Asimismo, se reportó una cancelación de 51.2% en viajes ya reservados. Lo anterior automáticamente representó aumento en las reservas a otros destinos del Caribe.
:: La publicidad negativa en torno a las muertes de turistas provocó una caída en la llegada de turistas a República Dominicana. Se estima que el país perdió alrededor de 700.000 turistas debido a esta crisis. Esta caída se tradujo en una pérdida significativa de ingresos para la economía dominicana. Se estima que el sector turístico perdió millones de dólares debido a esta crisis.
:: La imagen de República Dominicana como destino turístico seguro se vio seriamente afectada por las muertes de turistas. Los viajeros de todo el mundo comenzaron a considerar otros destinos para sus vacaciones.
El Ministerio de Turismo del país emitió una serie de comunicados de prensa entre principios de junio y mediados de julio de 2019 para contrarrestar la “campaña de desinformación contra el turismo del país”, afirmando el compromiso del gobierno para garantizar la seguridad de los turistas extranjeros. Asimismo, diversos medios locales difundieron muestras de solidaridad de diferentes personalidades locales y extranjeras, así como de funcionarios del gobierno de Estados Unidos y actores reconocidos del sector. Se llevaron a cabo visitas de figuras públicas (Bill Clinton, Vin Diesel, entre otros).
El 18 de junio se emitió una carta pública del Ministro de Turismo lamentando los hechos y externando condolencias a los familiares de los turistas afectados. Se informó sobre la colaboración entre diferentes instituciones dominicanas y estadounidenses para el esclarecimiento de los casos presentados y se destacó la opinión de expertos en turismo, que hablaban en favor del destino. En la carta, se solicita también expresamente evitar especulaciones, dado que afectarían directamente al desarrollo del sector y a la población que depende del mismo.
En conferencia de prensa el 22 de junio, el Ministro de Turismo dio a conocer resultados de autopsias de los turistas estadounidenses fallecidos. Asimismo, indicó la aplicación de una Campaña Especial de Información y Seguridad, que incluiría:
Transparentar la imagen de República Dominicana, principalmente en el mercado de los Estados Unidos.
- Mejorar los estándares de instituciones hoteleras.
- Mejorar protocolos de emergencia.
- Aumentar la capacitación del personal y la acreditación de alimentos y bebidas.
- Implementar un programa de asistencia al turista.
El 28 de junio el Ministro de Turismo viajó a Nueva York para reunirse con los turoperadores que manejan el mercado norteamericano, afirmando que el país era un destino seguro que estaba siendo objeto de una campaña de desinformación y que de ninguna manera habían caído las reservas de viajes para la temporada de verano.
El 4 de julio se llevó a cabo el “Encuentro con el Cuerpo Diplomático y el Cuerpo Consular acreditado en el país, para Contrarrestar la Campaña Mediática Negativa contra República Dominicana en Materia de Turismo y Seguridad”.
El 17 de julio de 2019 se presentaron programas inmediatos y medidas de seguridad implementadas para fortalecer la confianza del turismo:
- Centro de Emergencias Turísticas.
- Con personal multilingüe que sería el enlace entre los turistas, familiares y entidades de sus respectivos gobiernos.
- Inspecciones rigurosas y estándares de cumplimiento de normas.
- Revisiones minuciosas de los protocolos detallados en establecimientos del sector, en servicio médico y de alimentos y bebidas.
- Acceso inmediato a la información de emergencia.
- Comunicación clara y oportuna de los servicios de emergencia a huéspedes de hoteles
Cabe señalar que se privilegió la cooperación con el sector privado. El gobierno dominicano trabajó en conjunto con el sector privado para implementar medidas que mejorarían la seguridad en los resorts y garantizarían la salud y el bienestar de los turistas.
Con base en un reporte de ForwardKeys, las reservas de viaje desde los Estados Unidos a la República Dominicana comenzaron a normalizarse en los primeros días julio. Asimismo, se observó la recuperación de mercado, pues las reservas a destinos de la competencia comenzaron a disminuir.
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